Hace un tiempo, tomé un taxi con mi esposa e hija, la persona que nos recogió tenia la música un poco alto y el género no era de mi agrado, le solicite si era posible bajar el volumen de su radio, a lo que me respondió, que este era su vehículo, básicamente me mandó a callar. No tenía ninguna motivación para ofrecerme un buen servicio. Claro, cómo éramos clientes que nunca repetiremos, no le importamos nada, la venta ya estaba hecha y nuestra satisfacción era irrelevante. ¿Te ha pasado algo parecido?

Existen dos tipos de negocio, el primer tipo, los que tienen clientes que no se repiten, como el taxista; el segundo tipo, los que tienen clientes que sí repiten como un hotel. Al primer tipo de negocio, le importa vender y punto. 

Al segundo tipo de negocio le importa vender y que este cliente quede satisfecho, porque de esta satisfacción dependerá el que regrese y que recomiende el producto en su entorno.

1. Con un lenguaje no verbal

Es mostrar con el cuerpo, que estamos prestando atención a la persona con la que estamos hablando, los pies deben estar apuntando en dirección a nuestro interlocutor, cuerpo de frente, no forzar una postura, intentando siempre ser muy naturales pero es recomendable tener una posición abierta, mostrando las palmas y intentando siempre mantener un contacto visual.

2. Escuchando para entender y no para contestar

Debemos aprender a escuchar y no solo oír, en muchas ocasiones solo estamos oyendo y pensando cómo vamos a responder, cuando la persona termine la idea, si escuchamos activamente, podemos tener una panorama completo con respecto a la necesidad o al punto expuesto por parte del cliente y ofrecer de esta forma una solución acorde a la necesidad. Demostrando de esta forma genuino interés.

3. Usar un lenguaje verbal positivo

Todo se puede decir de muchas maneras, pero según cómo se diga será interpretado de una forma o de otra, un ejemplo podría ser cuando recibimos a un cliente y podemos ofrecer algo de tomar.

En positivo sería: Le gustaría tomar algo (afirmación)

En negativo Sería: No quiere tomar nada? (pregunta)

La primera invita a decir que sí, la segunda casi pide que nuestro cliente o invitado diga que no. Es el mismo mensaje con dos enfoques completamente opuestos.

4. Usar un lenguaje claro

La maldición del conocimiento hace que usemos a diario en el trabajo un lenguaje técnico específico y pensemos que al ser natural para nosotros y nuestros equipo, tiene que ser natural para las demás personas, al usarlo complicamos lo que decimos. En este punto debemos tener en cuenta que a la mayoría de personas no les agrada aceptar que no entendieron y pocas veces lo dirán y peor aun no preguntara sobre el asunto y la conversación termina sin un acuerdo real. Al dirigirnos a los clientes tenemos que pensar que no entenderán lo que les digamos, debemos esforzarnos por simplificar el mensaje.

En más de una ocasión he recibido servicios deficientes en hoteles, tiendas o call centers, cuando la comunicación no ha sido adecuada el problema se ha hecho más grande y cuando la comunicación ha sido clara, el problema se ha suavizado. No estoy queriendo decir que solo hablando bien y bonito, desaparecerán los problemas, pero debemos tener en cuenta que las cosas no siempre saldrán bien y lo importante es poder responder de forma clara, de manera que no haya confusiones y buscando que el cliente sienta que tiene toda nuestra atención.

Si logras esto no solo habrás ganado un cliente, sino que lograrás que éste te recomiende y aunque seas taxista, si el servicio que das es espectacular, sabes que esto revertirá sobre ti tarde o temprano y si por cosas del destino te topas nuevamente con ese cliente sabrá que está en buenas manos.